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旅行行业的“非典见证人”:17年前 我看到了什么

Feb 03
admin 2020-02-03 21:22 手机购彩平台哪个好   浏览量:   次

非典之后是暑期,携程酒店订单井喷。酒店客服人均每天操作900间客房预订,一来一去近2000个电话,从早晨接打电话到深夜,游客还是一个个电话打来要求订房。17年后,赵秋燕早已从普通客服,转到客服培训老师。回忆起非典那段日子,她觉得"短暂而深刻,中国OTA不会被疫情打败。"

2003年6月,非典警报解除,工作强度立即上升。为犒劳员工,当年的携程

2020年春节,薛淇元带着一队北京客人,经以色列特拉维夫入境约旦。新冠疫情波及海外,他们被以色列拒绝入境,航班也被叫停。经过4个小时与约旦地接社和携程北京办公室协调,薛淇元带客人返回约旦,并于次日成功折返以色列,登机顺利回国。

"旅游业易受政策、天灾人祸影响,但恢复起来也是最快的。"她觉得,疫情总会过去,就像非典一样,只留名字不留痕。

初代OTA"酒店审核员":非典时戴棉口罩 之后工作量井喷只好招人 展开全文 初代OTA客服:非典时 旅客常打电话"酒店什么时候恢复正常营业"? 初代酒店"团队房"见证者:非典走了 产假没休完就回来上班 非典之前 我是最后一个在颐和园带团的导游

趁着休闲,携程客服领到很多业务资料,例如话术、流程、地图等。初代携程酒店客服,必须张口背出北京、上海、广州、深圳等主要城市的地图及酒店位置和报价。例如中国第一家涉外五星酒店广州白天鹅宾馆日常和周末各多少钱,有哪些房型等。假如客人说"我要去北三环",客服立即报出酒店名称。当年的人脑PK时代,并不逊色于现在携程APP订房。

酒店业务量怎么样,财务审核最清楚。

非典时,自媒体不发达,大家戴着棉口罩上班,人都算淡定。

非典的几个月,一些客人来电话"查岗",看看携程客服是否接听。有客人问"什么时候恢复正常营业?""我现在去广州住酒店安全吗?"盼非典结束,好出去放风。

非典前酒店业务量在上升期,招了一大批新员工。3月非典爆发,部门安排各种业务培训。此后,曹云娟的宝宝降生。

2020年春节,携程大住宿退改电话量暴增。高峰时段,王耀亮部门很多财务同事,被派去支援南通、信阳酒店客服中心。他说:"期待疫情过去,行业回暖的那天"。

曹云娟珍藏的携程内部资料

2003年,27岁的上海姑娘曹云娟,在徐汇区虹漕路421号64号楼二楼半上班,这是携程酒店预订部"团队房"部门。当年,携程发现,精明的消费者已经开始几个家庭一起旅行、单位组织旅行,并有了"多订几间更便宜"的朦胧意识。于是把"团队房"这个词引入国内。

早期携程酒店客服年会,右侧为赵秋燕

2003年4月,非典时期的漕河泾421号携程大楼,右侧为王耀亮

2003年,携程有了正式的统计结算部。王耀亮4人组上夜班,每人每晚要审核300家酒店。非典袭来后,4名携程初代酒店审核人员,工作量一时下降70%。原来北京酒店审核,需要2个人做1整晚。非典期间,1个人俩小时能做完北京和上海两地酒店审核。

2003年,携程领队薛淇元在北京做导游。非典来袭,当时颐和园里只剩下她带的最后一个团。非典之后,携程开拓了更多小众、深度旅行目的地,中国人也更乐于全球打卡。

薛淇元(后排黄色帽子女性)与携程游客把手机屏保设置为国旗:我们回国啦

2003年的非典,对中国旅行行业是一场急速冻。4位普通的旅行从业者,见证了业务量由急刹车到复苏反弹的全程:不超过3个月。2020年"新冠",他们只觉熟悉,并不慌张。你看,冬天总是短暂,立春来了。

大概7月份,非典结束,暑期旅行高峰山一样压过来,携程酒店业务量井喷。由于非典期间放休早,曹云娟直接放弃了1个月产假,提前回来上班。当时,携程孙茂华、戴蓓芸等高管也支援一线来接电话,很多人甚至加班12小时,非典后的业务高峰一直持续到12月份。

休闲的时光很短。2个多月后,王耀亮的工作节奏开始紧张。"酒店审核量比非典之前暴增50%至60%。我们4个人实在忙不过来,只好申请招人。"压抑几个月的中国人,觉得终于安全了,出来使劲吃使劲玩,就像一场对疫情的报复。加上2002年前后,携程开始在机场、火车站、汽车站发卡埋下的种子,在非典后迅速壮大。

原标题:旅行行业的“非典见证人”:17年前 我看到了什么

2001年,王耀亮入职携程。当年的酒店审核工作很原始,纯靠人工发传真、打电话。17年后,2020年2月2日这个浪漫吉日,王耀亮仍在埋头工作。每月2号是账单日,他要把上月账单发给酒店。不同的是,携程酒店审核结算自动化已相当高。

2001年,上海姑娘赵秋燕成为初代OTA酒店客服。2002年,携程酒店交易额从2001年的5亿,实现翻倍。更多客人开始信任OTA,携程酒店预订中心电话从清晨响至半夜。

当年没有网络预订直连,没有智能手机和APP。客服放下电话后,需要马上打去酒店订房。赵秋燕记得,第一个月拿1500元工资,高出当年上海最低工资3倍。而非典期间,她的工资没降,还加上了几天年假抵扣折算。要知道,非典期间很多五星级酒店员工放休,月薪也才650元。携程非常人性化。